Prevención y gestión de conflictos en las empresas socialmente responsables
Escriben: Cra. Nora Torregroza García y Cra. Patricia De Bock
Estamos ante un proceso de cambio en el contexto regional, nacional y local favorable al desarrollo sustentable y de redefinición de roles de los diferentes actores territoriales, tendientes a lograr equilibrio entre el desarrollo económico, el cuidado ambiental y la equidad social. Esto implica el involucramiento de organizaciones, con todos los sectores y actores sociales (grupos de interés internos y externos).
Como expone Kliksberg (2013): “La Responsabilidad Social es uno de los focos de la demanda colectiva por más ética: una economía con rostro humano”. La ética debe dirigir la economía y el comportamiento de sus actores para contribuir a la creación de un mundo más justo”. En ese marco, la incorporación de las herramientas de prevención y gestión de conflictos en las estrategias de gestión de la RS, constituye un factor fundamental para la reducción de los resultados relacionados con indicadores que miden la conflictividad, expuestos en los Balances Sociales o Reportes de Sostenibilidad, siendo potenciales contribuciones a la construcción de paz. En la convicción de que para el lo-gro de los objetivos del desarrollo sostenible, el diálogo es el camino para la concientización de los actores territoriales que integran las organizaciones, se incorporan en la gestión de las entidades tanto públicas como privadas, herramientas de prevención y gestión de conflictos, que apuntan a un entorno con escaso nivel de conflictividad y equilibrio en las dimensiones del desarrollo sostenible.
Se desarrolló específicamente la mediación como una herramienta que beneficia a las empresas, apuntando a la reducción de costos directos e indirectos, con la consiguiente mejora de su productividad y competitividad.
Estrategias para la prevención y gestión de conflictos
- El Customer Counsel (CC) en la empresa socialmente responsable.
El CC o Defensor del cliente, es un profesional formado en mediación, que actúa como nexo entre la empresa y sus clientes, potenciando el diálogo y el compromiso con los mismos, generando un marco de confianza mutua. Para la operacionalización de la actuación del CC la empresa debe elaborar un procedimiento que se incluirá en el manual de la organización.
Un ejemplo concreto de aplicación es el Grupo Suez, una experiencia española de articulación público privada para suministro de agua , que in-forma :“desde la creación de la figura del CC o defensor del cliente, la mediación se ha consolidado como una herramienta eficaz para la resolución de conflictos en este grupo empresario”. En datos expuestos en el Informe de la Oficina de CC del grupo, el 93% de los casos han sido solucionados gracias a la Mediación.
- Comunicación 360°
La comunicación 360º “es un estado de diálogo integral” en el cual las organizaciones asumen el rol comunicador de una forma transversal, es decir, de una manera horizontal y vertical. Es integral, estratégica y coherente, busca originar conversaciones (internas y externas) con sus grupos de interés (trabajadores, accionistas, gobiernos, proveedores, acreedores, alianzas estratégicas, sociedad en general, entre otros) y así generar organizaciones saludables y responsables. Como resultado de la utilización de esta estrategia se arriba a lo que se denomina Feedback 360º. Ésta herramienta toma en cuenta las opiniones de determinados grupos de interés y del entorno laboral. En base a las deficiencias y carencias que se perciban sobre lo manifestado por estos grupos se procede a ejecutar un plan de actuación o mejora.
- Normas ISO 10001-2-3-4.
Este grupo de normas orientadas a la implementación de códigos de conducta, satisfacción del cliente, re-solución de reclamaciones y gestión de conflictos externos, permiten a la organización minimizar los resultados de los indicadores de medición de reclamaciones relacionadas con productos y servicios.
- Cláusula compromisoria
La cláusula compromisoria es aquella estipulación en virtud de la cual, las partes en un contrato convienen que en caso de surgir desacuerdo, controversia o conflicto respecto de la interpretación de los contratos que las vinculan, se someterán a un pro-ceso de mediación o arbitraje. La inclusión de cláusulas compromisorias en los contratos celebrados por las empresas tanto públicas como priva-das, permitirían reducir los tiempos y costos que un proceso judicial implica, dirimiendo las controversias en un ámbito extrajudicial, con acuerdos satisfactorios para las partes y sostenibles en tiempo.
- Promoción del uso de la Mediación
De la lectura de las estrategias de gestión mencionadas anteriormente, la Mediación es la herramienta de prevención y gestión de conflictos que mejor se adapta al propósito de las organizaciones de lograr una satisfactoria solución a los problemas y conflictos que emergen con sus grupos de interés, basándose en un clima colaborativo y de comunicación y en el empoderamiento de los actores involucrados a partir de la confianza en sus propias capacidades para resolver sus problemas.
Cualquiera sea la metodología elegida para su implementación, se debe garantizar la independencia y neutralidad respecto de las partes involucradas en el conflicto, ya que de otra manera se perdería la confianza, factor imprescindible en todo proceso de Mediación.